Comment le suivi des appels peut booster votre business ?

call tracking

Le suivi des appels offre une mine d’informations qui peuvent être utilisées de différentes manières en vue de faire croître un business. Tour d’horizon sur cette technique utilisée en marketing.

En quoi consiste le call tracking ?

Egalement connu sous le nom de call tracking en anglais, le suivi des appels fait partie de la téléphonie professionnelle VoIP. Cette fonction permet d’exploiter les données téléphoniques d’une entreprise en traquant les appels entrants. Basiquement, cette méthode offre une visibilité sur le nombre d’appels que l’entreprise reçoit. La durée de chaque appel et la provenance, notamment la situation géographique de l’appelant, sont également indiqués dans les rapports. A quelle heure de la journée les appels entrants se font-ils nombreux et en moyenne, combien de temps dure une conversation ? Comme l’extraction des données liées aux conversations téléphoniques comporte plusieurs volets techniques et technologiques, des professionnels proposent des solutions, vous pouvez cliquer ici pour les découvrir. Les outils de call tracking intègrent plusieurs fonctionnalités. Ces professionnels mettent à votre disposition tout ce qu’il faut savoir sur l’origine des appels, mais également l’historique. Ces outils vous fournissent également des rapports statistiques réguliers, pouvant être remise à un rythme journalier ou hebdomadaire

Mesurer la performance des efforts marketing

Le suivi des appels peut contribuer à la croissance votre business dans le sens où il apporte d’informations précise permettant d’évaluer la performance des actions marketing entreprises et d’optimiser les campagnes. Concrètement, il est possible d’associer un numéro à chaque campagne marketing. Les prospects qui appellent depuis ce numéro vont être redirigés vers le numéro de l’entreprise. S’il y a plusieurs campagnes marketing, vous pouvez apprécier à l’aune du nombre d’appels via ces canaux la campagne la plus performante et retravailler ainsi toute la stratégie de l’entreprise le cas échéant, ou de reproduire les efforts qui font leurs preuves. En outre, la fonction du suivi des appels ne s’arrête pas au recensement du nombre d’appels. Cette technique permet de déterminer les canaux de communications les plus efficaces pour amener les prospects ou clients à contacter votre entreprise : il peut s’agir de site-web, de publicités sponsorisées, de votre page ou compte sur les réseaux sociaux ou de recommandations de tiers qui auraient communiqué le contact téléphonique de votre entreprise. Le parcours du visiteur avant de procéder à l’appel est ainsi mis en évidence.

Une technique efficace pour mieux cerner le public cible

La possibilité d’enregistrer les conversations téléphoniques et de les réécouter constitue l’un des avantages du call tracking. En analysant les discussions enregistrées, vous pourrez définir ce qui motive les prospects et/ les clients à contacter votre entreprise par téléphone : demande de renseignement, commande par téléphone, réclamation ou demande d’assistance ? Dresser une statistique de ces motifs permet à l’entreprise de prendre des mesures adaptées. Par exemple, s’il y a des demandes de renseignements redondants, vous pourrez penser à créer ou étoffer la section Foires aux Questions sur le site web ou encore, si un produit ou un service en particulier fait l’objet d’une plainte récurrente, l‘entreprise a tout intérêt à se pencher sur la cause pour trouver l’amélioration nécessaire. De par les renseignements fournis sur la situation géographique et des détails sur l’appelant recueillis au cours de la conversation, l’entreprise dispose d’informations pouvant l’aider à mieux connaître sa cible et ses attentes. Il est même possible de découvrir des besoins auxquels l’entreprise n’a pas encore pu répondre à travers les efforts de cerner le public cible par le call tracking.

Améliorer le service à la clientèle grâce au suivi des appels

L’évaluation en interne et l’amélioration de la performance de l’équipe contribuent à la croissance d’un business et à la pérennité de l’entreprise. Les conversations enregistrées dans le cadre du call tracking offrent la possibilité de passer aux cribles les interactions entre votre équipe et les prospects et ou/clients, permettant ainsi d’évaluer la performance du service clientèle. A partir de ces données, vous pouvez prévoir des formations pour les maillons faibles de la chaîne ou, pour du renforcement positif, féliciter, voire récompenser, les employés performants au sein du service clientèle. Comment ont-ils suivi le script téléphonique que vous avez mis en place ? L’accueil reflète-t-il les valeurs de votre entreprise ? Cela concerne particulièrement le département de Service après vente, qui fait face à des réclamations et est souvent amené à gérer des clients difficiles. Les conseillers ont-ils su rester professionnels et suivi les consignes de gestion de la frustration des clients non satisfaits ? Le service de prospection peut également être évalué. Ces employés adoptent-ils un argumentaire efficace ? Le script téléphonique est-il performant ou faut-il le revoir ? A tous les niveaux, le call tracking permet de booster un business dans la mesure où les informations qu’il fournit peuvent être utilisées pour revoir les stratégies, ajuster l’organisation en interne, améliorer la qualité des services/ produits proposés en tenant compte des réclamations et enfin, renforcer la concrétisation des valeurs de l’entreprise à travers le service à la clientèle.

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